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第二十二章 流程能力与榜样2（第2页）

我也终于基本能做到深度聆听了，最高纪录是听伙伴独白将近一小时，我全程不说话、不打断，但我的专注，包括始终同频的表情（只要专注于对方，做到音调、语速、表情等的同频，一点儿都不难），都使伙伴能充分感知到我的同在与共情，这既是聆听的功夫，也是内心的状态，各种能力都是有着内在联系的。有的客户特别健谈，能一直说下去，当我听到车轱辘话时，差不多就可以有礼貌地打断、要求发问了。但往往当我充分“听到了”之后，还是会说得太多，甚至变成小段的“独舞”……尽管我多数时间都能确认，伙伴的确得到了帮助和激发，但“共舞”才是最美好的状态，才能最大限度地激发出伙伴自身既有的不可思议的潜能。这一点，因我的性格与后天职场经历而变得特别难，也是我需要持续努力修炼的。

第三部分“有效沟通”，包括第5条（积极倾听）、第6条（有力发问）和第7条（直接沟通）。

积极倾听和有力发问，是天生的一对儿。同样的一个问题，问的时机不同，产生的效果会完全不同。举个例子：“你理想的状态是什么呢？”这个问题貌似温暾平淡，但用对了地方，就有可能极大地激发能量。

当初我在IBM接受教练辅导时，前两次放开了吐槽，表达各种不高兴。其实教练也问过几次这个问题，我基本都回答“我想要的反正也不可能实现”，就继续沉浸在吐槽之中。直到第三次，教练温和而坚定地再次要求提问，就是那份“坚定”让我一愣，终于开始认真地思考。于是，这个问题激发了巨大的能量，我的职业生涯由此改变，不只是打算去上学或是换另外一家公司这么简单，而是在于：开始主动把握自己的命运。

同理，当我听到客户的吐槽是裹挟在浓重的情绪中，甚至显现“受害者心态”时，我也会提出这个问题，也往往会看到客户“一愣”，以及随后的缓慢而深沉的思考。

同样一个问题，如果问的不是时候，就会苍白无力，甚至会把客户弄糊涂。比如，客户在寻找语句试图描述清楚思路时，教练应该做的是安静的陪伴、等待，如果这时就问：“你理想的状态是什么？”可能太泛了，对他理清思路未必有帮助。再比如，在探寻解决方案的阶段插进这么个问题，可能会打乱客户头脑风暴的节奏（这两个例子未必有代表性，但都是我实际经历过的教训）。

我理解的发问之“有力”，应该是能够帮助客户从被卡住的思绪回旋中或是习惯的思维模式中脱离开，转入另一个维度，更深入地思考。而前提是，教练必须首先要“听到”，客户现在在哪里、在哪一个维度，才能正确地“直觉”，首先要“听到”客户需要向哪里更深入地思考，才有可能提出有力的问题。聆听在前、聆听到位，是有力发问的基础。

我初学教练时，觉得那些“教练式好问题”都很一般，甚至挺“水”的，比如：

“你理想的状态是什么？”

“这个目标对你意味着什么？”

有的还挺别扭，比如：

“如果这个目标实现了，会给你带来什么？”

“如果这个目标实现了，你周围的人会说些什么？”

“周围的人”指的是谁啊？简直逻辑不通，我忍不住心里一通腹诽。

后来实践多了，我才感受到，这些问题只要用对了地方——教练负责引导流程，要相信并尊重模型和流程的力量，只要用对了时机——客户引导内容，但教练必须能够聆听清楚，能抓得准时机——都是很有力量的。

还有几个“万能问题”，比如，当客户独白时间很长，要点飘忽，拿不准时，教练往往可以问：“当你听到你说的这些时，你有什么感觉？”平凡的问题用对了时机，效果挺神奇的。

写到这儿，必须插入一个笑话。有几位老师爱在课上讲笑话，擅长逗哏、捧哏的都有。这一则，我喜欢。

有位教练在约好的时间给一位客户电话辅导，因为教练刚刚经历越洋长途飞行，聆听之间，不禁犯困，竟然睡着了。当听到话筒里对方说“……我想听听你的看法”时，教练才猛然惊醒，手表上的时间显示他已睡了好一阵儿，不知对方问了啥。教练并不直接回答（也无法回答），而是说道：“嗯，当你听自己说了这些时，你此刻的感觉如何？”

对方在短暂的沉默后，接着说：“这真是个好问题。我觉得……”进而又继续独白。

直至时间到，客户感激地说：“这是我经历过的最有启发的教练约谈！”

我倾向于相信这个笑话的真实性，因为它有道理：仅仅是可信赖的陪伴，就能有质量地激发伙伴的深入思考。教练，真的不必说话太多。单就这一点，也够我一直修炼的啦。

“教练式好问题”的共性：开放式、引发思考、建设性、向前看、积极。

还要警惕类似这种句式：“你有没有想到过……？”

这种句式是以提问之名，行诱导之实，若语气再强一点儿，就会有质问之感。教练在共情深处，会想客户之所想，有时会情不自禁地带着自己的建议介入，也可以理解。但这很可能会影响客户刚刚放飞的主动深入的思考，使客户不知不觉中跟着教练的思路走了，这倒不是说教练的思路就一定会将客户带偏，而是说教练需要警惕：你能深度参与“帮”他思考的只是这一会儿，等辅导结束后，客户要独自面对自己的世界，因此，最好还是由他自己主导思考。教练要牢记，自己只是伴舞。

善用重音和停顿，也有助于使问题更加清晰、有力，兼能省去很多解释的废话。

有一次奇普大师讲课时，翻译太疲劳了，我临时替补，帮助翻译了一会儿，正赶上奇普讲到语气、重音、停顿等对于问题的力量和语义的影响，他在白板上写下一句英文：

"Whatdoyouwant?"

“你想要啥？”我这个替补口译立即秒变笔译，随即写下四个汉字，正好对仗工整。

然后，奇普把重音分别放在不同的某个单词上，我跟着把中文念出来，以同样的顺序，每次把重音放在加着重号的那个字上，最终念出来四个完全不同的句子。你也可以试试读读看：

各自呈现出不同的强调、不同的语义，适用的情况也完全不同。话不用多，善用重音、停顿，则可生出各种灵动变化；拉长和加重某个字，会使得问句平添张力。语言真奇妙！这个印象太深了，我此后就一直活学活用了。

（适用举例：不想要的很多，但你想要的是啥？如二十多年前我被教练的例子。）

（适用举例：迷茫，纠结；失去目标感。）