零度小说网

防止客户非正常流失（第1页）

防止客户非正常流失

争取新客户要付出巨大的代价。付出的营销努力和必要花费，能为企业争取到新客户。如果需要那位客户在今后几年内忠诚地光顾你的企业，如果你经历了许多客户的非正常流失，当你打算招回客户时，生意的成本将会明显地增加。客户的流失能够指出公司产品或服务，以及客户服务中的一些主要问题。

1．客户忠诚的价值

弗雷德里克·里奇赫德（FrederickReichheld）是一位管理顾问，专门研究理解、合作和客户忠诚。他是《忠诚的影响》，《增长后蕴涵的力量》，《利润与永恒的价值》的作者。里奇赫德的研究和工作产生了以下强大的洞察力和事实：

目前平均每家公司五年内将失去一半的客户。

典型的《财富》500强公司平均年实际增长率为2。5%（增长率超过通货膨胀率）。假如这些公司每年仅留住超过5%的客户，那么他们实际成长将增长三倍，达到7。5%。

在典型公司中，客户保持5%的增长，通常转化成利润超过25%。在某些行业，长期良好的固定客户拥有那么重要的价值，以至于只要减少5%的客户流失，就将使利润成倍增长。

很显然，留住客户——尤其是最好的客户——可以留住巨大的利润额。假如留住客户是那么重要和有价值，你可能会思考如果一个企业失去了许多客户，就应该弄清楚到底是什么原因，并对其根本的问题进行纠正。假如是这样，客户的流失不会像许多企业中流失的那样高。

里奇赫德在他的研究工作中毫不吃惊地发现，许多企业并没有从他们客户的流失中学到什么。“从心理和文化的角度上看，非常仔细地看待失败是困难的，而且有时是一种威胁。有雄心的经营者想把他们事业与成功联系起来，通常调查失败的原因是以确定指责对象为目的，而不是发现它们并根除导致工作业绩贫乏的全部根源。”

2．客户流失的原因

对于小公司来说，当谈到客户流失问题时，没有必要注意组织的决策。但是，花费大量时间去追求和庆祝成功，而不是长时间停下来从失败中调查和了解些什么，是人类的自然倾向。

仅仅了解已经失去的客户还不够，还要搞清楚为什么失去了他们。许多企业甚至不知道他们失去了什么样的客户，一个企业花费时间去调查何种原因的情况更加少见。但是这样做有助于继续留住客户，有助于企业的发展。

3．留下客户的方法

为了留住客户，小公司应采用以下方法。

（1）定期与客户联络

与客户保持定期联络，表示公司对客户的关注和尊重，这样，可以增进双方感情交流，加深双方相互理解，也能够经常听到用户意见和反馈信息．及时进行质量改进，因而进一步加强了企业与客户的联系，巩固了双方的关系。

（2）向客户提供服务保证

向用户提供可靠的服务质量是使现有客户和未来客户对企业产生信心的关键。只有对自己的服务充满自信的企业才会为用户提供质量保证。为实现服务的质量保证，企业应该：

①制订和保持一个对客户做出承诺的质量方针和质量目标，建立并实施质量保证体系，如有必要可以申请取得质量体系认证注册。

②完善售后服务系统，实现服务承诺制度，执行“三包”和“三保”规定，对质量保险制，认真予以兑现。

③进行全员的教育培训，使一线员工掌握对待客户的技巧，并落实每个岗位的质量责任，对员工提出高标准要求。

（3）提供个性化服务

针对特定的客户群体或个体，设计出适合于其特点的产品或服务，使产品或服务体现个性化，并尽可能达到更完善的个性化的服务。这种个性化的服务会使客户感到友善亲切，关怀备至，从而对客户产生更大的吸引力。

（4）建立伙伴关系